A Pulvion compromete-se a entregar os seguintes níveis mínimos de serviço para todos os clientes ativos com mensalidade em dia:
A meta de disponibilidade de 99% ao mês corresponde a um tempo máximo de indisponibilidade não programada de aproximadamente 7,3 horas mensais.
| Componente | Meta de Disponibilidade | Observação |
|---|---|---|
| Painel Administrativo (web) | 99%/mês | Hospedado no Vercel |
| API e banco de dados | 99%/mês | Gerenciado pelo Supabase |
| App mobile (modo online) | 99%/mês | Depende da API |
| App mobile (modo offline) | 100% | Independe de conectividade |
| Sincronização Google Sheets | 99%/mês | Depende da API Google |
Destaque offline-first: o app mobile funciona 100% do tempo para registro de aplicações, independentemente da conectividade. A indisponibilidade da API afeta apenas a sincronização em tempo real, não o registro em campo.
O suporte é prestado exclusivamente via WhatsApp, no horário comercial: segunda a sexta-feira, das 08h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais.
| Tipo de solicitação | Primeira resposta | Resolução |
|---|---|---|
| Bug crítico (plataforma inacessível) | 1 hora | Até 24 horas |
| Bug funcional (funcionalidade comprometida) | 3 horas | Até 3 dias úteis |
| Dúvida ou orientação de uso | 3 horas | Até 1 dia útil |
| Solicitação de nova funcionalidade | 3 horas | Avaliado por sprint |
| Configurações white label | 3 horas | Até 2 dias úteis |
Solicitações abertas fora do horário comercial serão atendidas no próximo dia útil, contando o prazo a partir da reabertura do expediente.
| Severidade | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|
| Crítico (P1) | Plataforma completamente inacessível | API fora do ar, login impossível |
| Alto (P2) | Funcionalidade principal comprometida | Sync com Sheets falhando, dados não salvam |
| Médio (P3) | Funcionalidade secundária com falha | Exportação CSV com erro, filtro quebrado |
| Baixo (P4) | Problema cosmético ou de usabilidade | Texto desalinhado, label incorreto |
Manutenções programadas serão comunicadas com antecedência mínima de 48 horas via WhatsApp e/ou e-mail cadastrado.
A janela preferencial para manutenções é domingo entre 00h e 06h (horário de Brasília), período de menor uso operacional. O tempo de indisponibilidade programada não é contabilizado no cálculo da disponibilidade mensal.
Os compromissos de disponibilidade não se aplicam nas seguintes situações:
Em caso de indisponibilidade não programada superior à meta mensal, o Contratante poderá solicitar crédito proporcional na próxima mensalidade:
| Disponibilidade real no mês | Crédito sobre a mensalidade |
|---|---|
| Entre 95% e 99% | 5% de crédito |
| Entre 90% e 95% | 10% de crédito |
| Abaixo de 90% | 20% de crédito |
Os créditos devem ser solicitados em até 10 dias úteis após o mês em que ocorreu a indisponibilidade, mediante apresentação do período e descrição do incidente.
A Pulvion realiza monitoramento contínuo da infraestrutura. Em caso de incidente que afete múltiplos clientes, comunicaremos proativamente via WhatsApp com atualização de status.
Relatórios de disponibilidade podem ser solicitados a qualquer momento pelo Contratante através do canal de suporte.